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海南岛,想说爱你不容易

  海南岛是我去得最多的地方,几乎每年冬天都要到海南住上十天半月,有时长达一个月,并不是我对海南岛有多喜欢,主要是早年有钱时购买了一款海航的旅游产品,按照这款产品,我及家人每年可在海航旗下的酒店居住14天,这一下就把我“套”住了。

  在之前好几年,我还是心甘情愿被海南套住的,海南那么美,冬天那么温暖,海航旗下的酒店那么多,档次那么高,位置那么好,每年能在海南度过一个假期,岂不美哉!

  当然,我没想到海航那么大的企业,近几年说不行就不行了,名下的酒店转卖了不少,有的不能住了。

  这是引子,就不多说了,好歹我还享受了几年欢乐假期,消费了一部分,相比那些购买理财产品的人,我不是最惨的。


  三亚风光

  下面说说海南旅游。

  根据我对海南旅游的体验,以及对海南旅游行业的观察,总体来说,海南旅游还是非常好的,而且越来越好。

  近几天,海南某酒店的“海胆蒸蛋”事件,让一位游客“闹心”了,该事件从个人头条号和抖音爆出后,迅速点燃舆情,形成舆论热点,事情到了这一步,想一时平息都难了。对该事件的调查已到海南省这个层面,想必下面的市、区、局、所方方面面的公职人员也闲不住了,得调查,得想办法亡羊补牢。

  这件事情说白了,之所以形成舆论风暴,是引起了众多游客不愉快的经历,联想到之前在海南旅游时“吃过的亏”“踏过的坑”,一下子就爆发了。

  十年前,海南旅游确实存在一些问题,稍不注意,游客就掉进了“坑里”,“坑”最多表现在行和吃两个方面,严处“黑车”之后,加上海南环岛高铁开通,网约车也上阵,行的问题基本上解决了,坑不到游客了。

  剩下的是一个吃的问题。


  三亚风光

  海南岛在2010年提出建国际旅游岛,游客大量增加。也是在2010至2014年那几年时间,在海南三亚的一些海鲜餐厅,特别是旅游大排档,游客是不能用手指鱼的,餐厅或摊点,一般有一人负责点菜,一人负责“摔鱼”,如果游客用手点了玻璃缸中的鱼,问价格,觉得贵,想比较一下,犹豫之时,负责“摔鱼”的店小二手疾眼快就将这条鱼捞出来,摔死,当着游客的面称重,当游客知道有“诈”时,已掉进“坑”里了,因为鱼摔死了,不吃不行。

  类似的伎俩对付五八成群的团队游客最灵,一般团队里有一人负责点菜,而其他团队成员分散在鱼池鱼缸边欣赏鱼,有的成员会指着鱼缸里的鱼说:“这条好”“这种好吃”。“店小二”就会把这些鱼捞出来“摔死”,当点菜的人说,“我没有点这个鱼啊”,“店小二”说“谁谁谁点的”。我周边的朋友就吃过这个亏,当时他们认为自己有三五个人,跟摊主争论,结果周围的摊主全围上来了。

  这种现象在三亚持续一段时间,我听说过,也没遇到过,主要是朋友提醒后,我就很少去海鲜餐厅了。但是这件事情对海南旅游的“杀伤力”相当大,当地各级政府大力整顿海南旅游市场,建制建规,遏制了一些旅游乱象。

  之后,宰客的问题仍然以其他的形式存在,比如买水果短斤少两,海鲜质劣价高,低价旅行社强推劣质景点和“高价”商品,等等。


  三亚风光

  到2015年,海南岛省、市、区、县几乎形成共识,提出对“欺客宰客”现象“零容忍”,建立了比较完善的投诉处理应答机制,三亚市公安局设立旅游警察支队,建立了国内首支旅游警察队伍,接受游客举报、投诉,专门打击旅游市场违法犯罪活动。

  应该说这一机制发挥了较大的作用,在最近发生的“海胆”事件,警察、工商、市场管理等部门迅速介入,进行调查,作出回应,说明当地反应还是很快的。

  在这一舆情处置中,警察快速到现场,路遇报警人,顺便送游客到酒店,是得分的。

  相比之下,在全国许多旅游景点,你投诉没人理,没有有用,甚至说:“我们这里条件差,是这样的。”让你无话可说。

  海南岛打造“国际旅游岛”,建设得越来越好,更多的岛屿得到了开发,形成全域旅游的大岛,并建设自贸区,海南的经济,对老百姓来说就是饭碗,越来越依赖旅游业,因此旅游形象、口碑,在现实中的服务态度是尤其重要,可以看作是一条生命线。

  相逢相乘,游客对海南的期望值也越来越高,要求也越来越高。

  我们不能责怪游客的要求高,挑剔,花2千多元吃一顿海鲜,不说顾客是上帝,你要让人消费物有所值,不堵心。

  再深究一下,海南在很多市场有行业协会,上面虽有工商指导价,下面有行业协会主导抬高了整条街海鲜的价格,海鲜价格明显偏高。

  三亚“海胆”事件的第一次调查回告“汁多肉少”“过路的人”等说法为何不能服众,大概他们按照一贯的程序,惯常的方法处理了事,许多投诉都这样处理了,没事了,抹平了。


  三亚风光

  但“海胆”事件形成了舆情,引起了公众关注,首先是网民的调侃:“原来是厨师叫海胆啊”、“夫妻肺片没有夫妻,老婆饼里没有老婆,为什么要我海胆蒸蛋里非要有海胆”,“生西瓜不能卖,你汁多肉少的海胆为何可以卖”,更有一批懂政策、懂法律的人士站出来说:龙虾为什么给出指导价?法律规定再贵的商品都是商品,必须有指导价。定价权不能完全交由市场。

  为何形成这样呢?人民日报官微称三亚掉进了“塔西佗陷阱”(即你做的好事和坏事都会遭人厌恶,你说的真话和假话,人们都不相信)。

  凡事有一个量变到质变的过程,舆情也是如此,舆情一般经过自媒体“报料”一一网民传播一一发酵(点评、转发)一一强势媒体(官媒、大Ⅴ)介入一一再传播一一形成舆论风暴(形象危机)一一政府(行业)回应一一全面处置(重塑形象)一一平息。

  如果处置得好,舆情在其中每一个阶段就会结束,如果处置不好,形成舆论风暴,影响到一个市、一个省的形象,舆情就逐步升级,这是就不是一个商家跟一个消费者之间的事情了。

  比如消费者张某突然发了一个“道歉”的视频,希望早点结束,网友又不依了。又有“威胁论”“压力论”。显然,这个事就不是一个消费者跟一个商家的事了。

  而这个商家称:将起诉消费者。

  这就更犯浑了。我们先不管你能否赢得诉讼,就算你赢了,最终你也赢了。

  消费者的角度,我质疑你也不算过分:我千里迢迢到你海南旅游,到你酒店消费,让你赚钱,我还惹上官司。

  另外的旅客谁还敢往你这里来。

  这也就是海南省省长为何最后出面表态:这件事情我们将深入调查,依法处置,及时回应社会的关切。

  对于这件事情,大家当初关注的是不是有“海胆”,其实有没有“海胆”已经不重要了,消费者也付款离开了,而店家也没有收“海胆”的钱。

  这件事最后看的只有立场和态度。


  三亚旅游

  首先是诚恳。古代有一个“千金买马骨”的故事,一个渴求千里马的国君久求不得,他花千金买下“千里马”的尸骨,最后,人们都知道他真的爱千里马,就将良马送来。而当代,李嘉诚经商之道,除了其战略眼光,其中一条就是“让利于人”,每单生意都抽一部分利出来让给客户,以至于跟他合作者认为在他那里“有利可图”。

  说到旅游,终归是服务行业,服务为本,你是优质服务还是劣质服务,不说“顾客是上帝”这样的话,你得按市场经济让消费者物有所值。

  近年来,西藏游、贵州游、重庆游、安徽游不断升温,在这些地方,游客就是觉得这些地方实在,不欺客,不宰客。

  我在网上看到有人说“海南宰客的不是本地人,都是外地人”,这话我也不爱听了,你卖了门面,收了租金,外地来的经营人员就是你地域的商户,就有管理的责任。

  法治化是最好的营商环境,是最稳定、最后的营商环境,在许多情况下,社会运行是靠道德和良知。没有道德和良知的企业是走不远的。

  说了这么多,并不是想针对谁,总体上希望海南岛越来越好,特别是旅游服务方面,让游客舒心而不是闹心,使海南真正闻名海内外的旅游岛。

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